Den gode kundeservice er (også) digital

Med et stop for personlig betjening, hjemmearbejde, isolation og flere tilfælde med corona har der de seneste to år været rigeligt med udfordringer, der kunne spænde ben for betjeningen af kunderne i Domea.dk’s kundeservice. Ikke desto mindre har medarbejderne ufortrødent rådgivet og hjulpet ansøgere og beboere med stort og småt i dagligdagen.

Og med et gennemsnit på 327 opkald om dagen, håndtering af mails, beskeder via Facebook, sms og gennem digitale formularer er det ikke, fordi henvendelserne er blevet færre.

- Det har været vigtigt for os at opretholde vores serviceniveau og ikke blande corona ind det, selvom vi selvfølgelig også har haft vores udfordringer i afdelingen. Men vi har alle skullet forholde os til virussen allevegne, og de fleste af os har været pressede på et eller flere tidspunkter undervejs – så derfor har vi set det som vores fornemmeste opgave, at vores kunders beboere har følt sig godt hjulpet omkring deres boligsituation, så der var en ting mindre at bekymre sig om, siger kundeservicechef Lene Hadbjerg.

Digital selvbetjening i høj kurs

Noget af det, der er blevet ekstra tydeligt i de to år, pandemien har stået på, er, at flere og flere ansøgere og beboere har taget digitale løsninger til sig og foretrækker at sidde i ro og mag derhjemme og fx skrive sig på venteliste eller ansøge om at lave forbedringer i boligen.

- Rigtig mange vil gerne selv – og det vil vi gerne give dem mulighed for. De opkald, vi får, handler også i stigende grad om at få hjælp til, hvordan man som ansøger eller beboer selv kan gøre det digitalt – snarere end at få os til at ordne det for dem, siger Lene Hadbjerg og fortæller, at teamet bl.a. på den baggrund har udviklet videoguides, som de kan fremsende, hvis man ønsker at klare sagerne selv, men har brug for lidt hjælp.

I dag klarer 67% af dem, der bliver skrevet på venteliste, det selv. De skriver sig op digitalt, mens 37% af de knap 100.000 lejetilbud, Kundeservice sender ud årligt, bliver besvaret via sms, hvorefter de automatisk registreres i systemet. Alene tilbudsbesvarelse via sms er steget med 10% under coronapandemien.

Det er en kæmpe forskel fra tidligere, hvor paratheden – og fortroligheden – til at vælge digital selvbetjening ikke var den samme. I dag findes der en lang række digitale selvbetjeningsløsninger i Kundeservice – nye er udviklet under coronapandemien, og endnu flere vil komme til.

- Vi kan se, at efterspørgslen på digitale løsninger vokser, og vi kigger hele tiden på, hvor vi kan udvikle flere, som tilbydes som supplement til de eksisterende løsninger. Vi kan også se, at jo flere standardiserede processer vi kan automatisere, jo højere bliver vores service faktisk også. Når vi med vores digitale løsning i dag kan give en hurtigere bekræftelse på fx opsigelse af bolig, kan vi dermed også hurtigere tilbyde boligen til de næste på listen. Og så får vi oveni købet bedre tid til at rådgive dem, som faktisk har et behov for individuel rådgivning, siger Lene Hadbjerg.

Nye tilbud udviklet under corona

Netop opsigelsesprocessen er blevet automatiseret under corona. 60% benytter sig af den digitale blanket på hjemmesiden, som derefter håndteres automatisk af robotten Agnes.

Derudover har Kundeservice udviklet en ny ’track and trace’-løsning. Den betyder, at man som beboer lettere kan følge med i, hvor langt i processen en henvendelse er. Det er noget, vi normalt kender fra pakkeposten, men i Domea.dk’s kundeservice har man taget ideen til sig.

- Kunderne kan se, at vi er på sagen, og de kan følge med i, hvor langt vi er i processen. I første omgang har vi indført det på opsigelsesprocessen, som kan følges, frem til vi har udfærdiget flytteopgørelsen, men senere kunne det blive noget, vi vil bruge andre steder også. Det afhænger selvfølgelig af, hvordan det bliver taget imod, siger Lene Hadbjerg.